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ヘアーサロン、エステサロンの
コミュニケーションスキル

接客術が満足度のカギ。

スタイリスト、エステティシャンの
コミュニケーションスキルトレーニングが
今あらためて注目されています。

美容エステジャーナル1
美容エステジャーナル2記事

美容エステジャーナル 2015.4.14



顧客単価を高め、リピート率を上げるには顧客満足度が重要です。
サロンで過ごしていただく時間を快適にすることだけでなく、
美容のプロとしての接し方によって、
お勧めする商品の売れ行きも、その後のリピート率も頻度も、
大きく変わってきます。

では、プロとしての接し方とはどんなことでしょうか。

もちろん相手はお客様ですから、プロとはいえ上から目線のもの言いでは
不快な思いをさせてしまいます。

また、料金がかかる追加オプションをお勧めするとき、
なにか遠慮がちだったり、下手に出過ぎて
上手くお勧めできないことがありませんか。

お客さまとの接し方はすべて、
考え方や言い方、伝え方を一度しっかり勉強して、
練習すれば、身につけることができます。

お客さまとの接し方=コミュニケーションとは、
トーク力、会話力、質問力、などに細分化できます。

そしてトーク力とは、口先だけのテクニックとは違います。

相手(お客さま)の今の状態から、
サービスや製品を使うことで得られる未来の状態を
描かせる力です。

つまりプロとして相手のことを本気で気遣い思ったことは、
自信を持ったトークとして現れ、
(自分の利益にもなるけれど)
本質はお客様のためを想ってのことであって、
お客様をよい方向に導く説得力を生むのです。


ただ、わかっていても、急にできませんね。
だから、練習が必要なのです。

そして、相手に必要な提案をするには、
相手の今の状態、悩みや課題、欲求を知ることです。ある程度は、
髪や体の状態を見ればわかりますが、

より詳しく知るためにもまた、会話力とコミュニケーション力が
必要ですね。

とくに初めてのお客様と、人間関係ができていないうちは、
いきなり悩みや欲求を全部話してくれない場合もあります。
そなんときは、会話やコミュニケーションを通じて、
洞察し想像する力が必要です。


洞察して想像し、仮説をたて、
相手が得られるより良い未来を語れるかどうかで、

商品を使いたい、サービスを受けたい、欲しい、
と思ってもらえる可能性が飛躍的に高まります。

そして本当に満足した時、
信頼関係が生まれ、リピート率も高まり、
あなたが勧める商品サービスなら使ってみる、試してみる、
というよい循環が生まれるのです。


ここでいくつか、大事なことを確認しておきます。

<人が商品やサービスを買う理由>

・必要だから(生活必需品。悩みや課題を解決する。)

・欲しいから(欲求を満たす。)

<買わない理由>

・必要ないから(すでに持っている。使うことがない。)

・他の商品のほうがいいから(ライバル社から買う。)

・本当に必要かわからないから(迷っている。先送りにする。)

・あなたから買いたくない(商品は必要。)

・買う能力が無い。(お金がない。)

<商品サービスの特徴>

ヘアーサロン、エステサロンの商品、サービスは、
無形の商品であり、感覚商品です。
また、生活必需品というわけでもありません。
(髪は、伸びすぎたら切らなくてはなりませんが・・・)


つづく。


美容業界においてコミュニケーションスキルアップが注目
全日本全身美容業協同組合総会講演

エステジャーナル1
エステジャーナル2

美容エステジャーナル 2015.5.26


健康ジャーナル1

健康ジャーナル2

健康ジャーナル 2015.5.19



セールスコミュニケーショントレーニングで、
コミュニケーション力、トーク力、接客術、会話のツボを学べます。


コミュニケーションスキルの上達は、音声CD聞き流しで反復練習。

営業コミュニケーション スキルトレーニング マニュアル
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