＜第17章＞セールスプロセス・アフターフォローとクレーム対応

2018/01/09

お客様をファンにする

アフターフォローとは、お客様の喜びの定期的な再確認と感動の拡大です。新たな気付きや感動を届けましょう。そしてクレーム対応も、お客様の生の声をもらえる最大のチャンスとして前向きに捉えましょう。いずれもお客様をファンにする最大のチャンスです。

期待どおりか。予測できたか。

アフターフォローはお客様をファンにする最大のチャンスです。お客様が商品を使っていく中で、期待したとおりの満足が得られているのかを確かめましょう。訪問するときは、お客様の新たな気付きや感動の材料になるものをお届けしましょう。

商品に起こりえる変化を予測してあらかじめ伝えておくと効果的です。いつごろどんなことが起こる可能性があるか、その際の対応などをあらかじめ伝えておけば、満足度が上がるまたは不満が減ります。ばかりでなく、専門家としての信頼感も上がります。

クレームはお客様の生の声をもらえる最大のチャンスと捉えましょう。謝罪が必要な場合には、まずはお客様のお困りの気持ちを考え素直に謝罪し向き合う事です。時間が経つほど問題は大きくなりますので、クレーム処理にはスピードが大切です。何よりも優先して対処しましょう。そして一人で対応せず、社内への報告もすみやかに行うべきです。会社全体でしっかりとサポートしている姿勢を示しましょう。

お客様は怒っているのではなく、困っているのです。その事が理解出来れば対応も早く前向きになり、解決へ向け努力できます。困っているお客様に、早く解決する方法を提示しましょう。